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Digitalisierung der Kundenbeziehung

Customer Relation - Kundenbeziehung, Digitalisierung
Kundenbeziehung 2.0

Wie interaktive Medien dazu beitragen können dein Business Model zu optimieren und Kunden zu begeistern

Die Funktion der Kundenbeziehung in der Wertschöpfungskette

Hast du eigentlich schonmal überlegt, welche Funktion genau die Kundenbeziehung in deinem Geschäftsmodell hat? Welche Aufgabe hat sie im Wertschöpfungsprozess?

Die Kundenbeziehung schafft den Rahmen um aus Interessenten Kunden zu machen, sie zu binden, sie erneut kaufen zu lassen und dein Geschäft empfehlenswert zu machen. 

Die Qualität der Kundenbeziehung kann Kunden im besten Fall zu Fans machen, im schlechtesten Fall zu Feinden.

Um dieses auch in Stresszeiten nicht dem Zufall zu überlassen kannst du dir für dein Unternehmen moderne Medien zu Nutze machen und sogar Teile des Beziehungsmanagements ganz einfach automatisieren. Das spart enorm viel Zeit, hilft dir und deinen Kunden beim Vertrauensauf- und -ausbau und generiert gute neue Geschäfte. Eingebunden ins strategische Marketing bringt es dein Unternehmen nicht nur in der Googlesuche nach vorn, sondern macht auch Nachfrage (in Grenzen) besser steuerbar.

Die Kundenbeziehung als Teil strategischer Unternehmensentwicklung

Im folgenden Beispiel geht es um einen Fall aus dem Handwerk.

Dabei ging es an erster Stelle nicht darum die Kundenbeziehung für ein besseres oder optimiertes Business Model zu verbessern.

Vielmehr war es so, dass das Unternehmen durch Personalausfall, eine allgemein gute Auftragslage und saisonal bedingte Nachfrageschwankung massiv unter Druck geriet. 

Es ging vor allen Dingen darum eine derzeit für alle Parteien fast unerträgliche Stresssituation nachhaltig zu verbessern. Es sollten also nicht nur Symptome gelindert werden, sondern es sollte so gelöst werden dass das Unternehmen für die Zukunft insgesamt besser aufgestellt wäre. 

Die Optimierung der Kundenbeziehung war in diesem Fall ein Teil der Lösung. Dieser Teil trägt jetzt zu einem insgesamt verbesserten Business Model auf dem Weg in die Digitalisierung bei.

Praxisbeispiel: Aus Kundenfrust wird Begeisterung

Ein Heizungsbaubetrieb aus der Nähe von Köln - Die Ausgangslage:

Zu Beginn der Heizperiode im Herbst 2015 riefen viele Kunden im Unternehmen meines Kunden an, weil die Heizungsanlage nicht wunschgemäß funktionierte oder Geräusche machte. Das ist im Heizungseschäft eigentlich normal und nicht so aussergewöhnlich, als dass man deswegen einen Consultant oder Unternehmensberater beauftragen würde.  Allerdings war es, durch ein paar Besonderheiten in diesem Jahr, besonders viel. 

Es gab Montage, an denen bis zu 150 Anrufe über das Wochenende auf dem Anrufbeantworter eingegangen waren. Terminanfragen, Störmeldungen und so weiter.

Die Lage sah in etwa so aus:

  • Der Innendienst war überlastet mit telefonischen Anfragen, die nicht mehr in gewohnter Qualität beantwortet und bearbeitet werden konnten.
  • Monteure wurden teilweise von geplanten Baustellen abgezogen um Stör- und Notdiensteinsätze fahren zu können, wodurch das Baustellenmanagement durcheinander geriet.
  • Aufträge wurden nicht mehr zeitnah abgerechnet und Rechnungen wurden nicht mehr pünktlich gestellt, was die Liquidität bedrohte.
  • Kunden beklagten zähe Kommunikation, Unpünktlichkeit und teilweise hohe Kosten für Kundendiensteinsätze.
  • Mitarbeiter beklagten die hohe Arbeitsbelastung, Überstunden und die berechtigten Kundenreklamationen.
  • Der bis dahin gute Ruf der Firma stand ernsthaft auf dem Spiel.

Aus einer prinzipell guten Nachfragesituation entwickelte sich eine bedrohliche Situation für das Unternehmen.

Strategie und Vorgehensweise

Ziel war es:

  1. Schnellstmöglich einen effektiveren Umgang mit der Bearbeitung der Kundenanfragen herbeizuführen
  2. Die genauen Ursachen für die Anfragen zu ergründen
  3. Maßnahmen abzuleiten um aus Kundensicht vermeidbare und teure Kundendiensteinsätze in Zukunft möglichst zu vermeiden und proaktiv damit umzugehen.

Sofortmaßnahmen

  1. Umsetzung einer Kommunikationsstrategie im Innendienst, die ein konzentriertes bearbeiten aller Anfragen innerhalb maximal 24 Stunden ermöglichte und das sofortige Bearbeiten von "Notfällen" in Echtzeit. Dies wurde in einem Miniworkshop innerhalb eines Werktages im laufenden Betrieb ermöglicht und direkt in Gang gesetzt.
  2. Implementierung eines einfachen Softwaretools, mit dessen Hilfe alle Anfragen statistisch erfasst, geordnet und orts- wie geräteunabhängig in Echtzeit bearbeitet werden können. Dies wurde innerhalb des selben Miniworkshops geschult und implementiert.

Zwischenergebnis

Innerhalb von zwei Tagen, waren ausreichend Zeitpuffer geschaffen um wieder kontinuierlich und stringent die fertiggestellten Aufträge abzurechen und Rechnungen zu stellen

Durch die statistische Erfassung und qualitative Auswertung der Kundenanfragen konnten innerhalb von 3 Wochen eindeutige "Schwerpunkte" ermittelt werden. Diese gaben vor an welchen Stellen die mittel- und langfristige Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität, wie der Kundenbegeisterung anzusetzen waren. 

Mittel und langfristige Maßnahmen

Durch die statistische Erfassung und den Abgleich mit den Baustellen wussten wir relativ schnell welche Ursachen die Probleme hatten und wie diese zukünftig zu vermeiden sein könnten. 

Als eine der wichtigsten Hauptmaßnahmen wurde eine Reihe von "Erklärfilmen" zum internen, wie externen Wissenstransfer gedreht. In diesen werden einfache aber periodisch notwendige Wartungsarbeiten erklärt, die einen sorgenfreien Betrieb der Heizungsanlagen beim Kunden sicherstellt. Die Filme sind bewußt authentisch gehalten um die Wiedererkennbarkeit durch die persönliche Note des Unternehmers zu unterstreichen. 

Über eine neue Emailmarketingsoftware werden den Kunden zukünftig vollautomatisch und absolut individuell, nach verbautem Gerät und Saison, die genau passenden Inhalte per Newsletter zugänglich gemacht. Kunden ohne Emailadresse werden auf dem Postweg benachrichtigt.

Je nachdem, wie der Kunde mag kann er sich rechtzeitig selbst helfen oder einen Service beauftragen, der nun besser planbar und deutlich günstiger als zuvor ist. 

Die eingesetzte Software ist so intelligent, dass sie alle Interaktionen der Kunden erfasst und sich selbstständig den Wünschen und dem Informationsbedarf jedes Kunden individuell anpassen kann. Das vermeidet nervige Werbenewsletter und verbessert die Kundenzufriedenheit ungemein weil die Inhalte echten Mehrwert liefern.

Das vorläufige Ergebnis

  • Begeisterte Kunden, die sich über Ihren professionellen und gut organisierten Handwerker freuen.
  • Innendienstmitarbeiterinnen die, dank der Videos, ihren Kunden viel besser erklären können was ggf. zu tun ist.
  • Ein deutlich reduzierter Aufwand beim Bearbeiten von Kundenanfragen.
  • Ein eigener Youtubekanal der dem Unternehmen regional weiter nach vorne hilft, auch bei Google: Derzeit ist das Unternehmen auf Platz eins der Google-Videosuche zum Thema Heizung entlüften in Köln, dem meist gesuchten Keyword im Bereich Heizung! - Mit nur zwei öffentlichen Videos.
  • Hochmotivierte Monteure, die wieder Stolz auf ihr Unternehmen und Ihre Leistungen sind.

Beispielvideo: Praxistipps für sorgenfreies Heizen

Platz eins bei Google zum wichtigsten Keyword der Branche

Effektive und günstige Videoproduktion

Durch die lange Erfahrung, mit eigenen und Kundenprojekten, kann ich meinen Kunden inzwischen professionelle Videoproduktionen zu einem unschlagbaren Preis und vor allem sehr zügiger Umsetzung anbieten. Allein im letzten Jahr haben wir mit Oberwasser Consulting mehr als 40 Lehrvideos produziert!

Du möchtest das für dein Unternehmen auch erreichen?

Dann ruf mich am besten gleich an oder schreibe mir eine Email. Die erste telefonische Beratung ist grundsätzlich kostenlos! 

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